La hot line est un service d'aide en ligne, par téléphone interposé.
De nombreuses sociétés en disposent en interne ou font sous traité à des sociétés spécialisées.
Des opérateurs Internet en proposent aussi pour aider leurs Internautes ayant quelques difficultés de connexion.
Le Hot Liner est l'interlocuteur sur lequel on tombe après de longues (dizaines de) minutes d'attente.
C'est tantôt une interlocutrice à la voix charmante et chantante, tantôt un dépressif à la voix de tueur.
Dans tous les cas, la hot line est un métier difficile car les "clients" sont souvent,
certes des gens charmants quelque fois, mais aussi le plus souvent des ignorants complets dans le domaine
de l'informatique, dont les déboires avec leurs machines les ont rendu complètement antipathiques.
L'art du hot liner réside dont dans le subtil dosage entre diplomatie et rigueur pour essayer
de comprendre les problèmes du client (pas facile), de lui faire vérifier
quelques paramètres (infaisable) pour enfin lui expliquer les manipulations
à faire pour régler son problème (du domaine du rêve).
Bref, chaque appel est une horreur. Rendons donc hommage à ces femmes et ces hommes qui supportent
notre bêtise tous les jours que Bill Gates fait !
3.11, 95 ou 98 ?
- Client : bonjour, je n'arrive pas à me connecter chez vous...
- Hotline : d'accord, on va régler tout ça. Tout d'abord, j'ai besoin de savoir si vous êtes sur 3.11, 95, 98 ou Linux.
- Client : non monsieur, je suis sur Paris, 75 !
La télé
- Hotline: décrivez-moi votre écran
- Client: echap, F1, F2, F3....
- Hotline: non ! Ca c'est votre clavier ! L'écran, c'est la télé...
- Client: vous me prenez pour un con la ou je rêve ?
Mot de passe 1 ?
- Client: ça me met "nom d'utilisateur ou mot de passe incorrect"
- Hotline: fermez la fenêtre Monsieur s'il vous plait
- Client: euh oui, c'est vrai qu'il y a un peu de bruit dehors...
Mot de passe 2 ?
- Client: bonjour, mon fils a pris un abonnement chez vous, mais je n'ai pas le mot de passe pour me connecter...
Il a 13 ans et j'aimerais bien aller voir Internet. [ Apres vérification de ses coordonnées ]
- Hotline: oui, monsieur, veuillez noter votre mot de passe : T, R, O, U (obligé d'épeler, mort de rire..) D, U, C, U, L...
- Client: sale gosse ! Il va se prendre sa raclée quand il rentrera !!!
Ordi mini
- Client: j'ai un pb sur mon ordi...
- Hotline: alors c'est quoi comme ordi ? (sous entendu un Mac ou un PC, OS..., Version...)
- Client:... un word5 ?
Alerte au virus
- Client: j'ai un virus sur mon ordinateur ...!!
- Hotline: ah!... (soupir) ... oui... bon... et??
- Client: je voudrais savoir si je risque de l'attraper?
Système d'exploitation
- Hotline: mettez le CD dans le lecteur... il démarre?
- Client: non !
- Hotline: alors faites " Démarrer "
- Client: non, ca ne marche pas, il ne se passe rien...
- Hotline: euh, sous quel système d'exploitation êtes-vous ?
- Client: vous voulez parler de la marque de ma chaîne Hi-Fi?
C'est pas gagné !
- Client: bonjour, j'ai un problème sous Windows.
- Hotline: qu'avez vous sur l'écran?
- Client: euh...un pot de fleur.
- Hotline: non, je veux dire " qu'est-ce qui est écrit dessus? "
- Client: ah d'accord...euh...Sony !
L'informatique, c'est compliqué !
- Client: bonjour, je suis en train de m'inscrire sur votre site, mais je ne comprends pas tout...
- Hotline: d'accord, on va voir ca ensemble.
- Client: on me demande de saisir les coordonnées de l'endroit d'où j'appelle, un numéro de telephone... Je mets quoi ?
- Hotline: (pédagogue) ben... Vous mettez le numéro de téléphone de l'endroit d'où vous vous connectez... De chez vous quoi...
- Client: d'accord... Voilà... Ensuite, on me demande une ville...
- Hotline: ben.. Vous mettez les coordonnées de l'endroit d'ou vous appelez
- Client: donc je mets ma ville ?
- Hotline: oui!
- Client: voila... Et maintenant on me demande un code postal... Je mets quoi?
- Hotline: votre code postal !
- Client: excusez-moi si je vous embête, mais je ne connais pas grand-chose a l'informatique, vous savez...
Note de GPI : j'ai vécu une même expérience sur un projet Web, concernant une page comportant
trois boutons: ajouter, modifier, supprimer. On m'a demandé d'expliquer ce qu'il fallait faire pour...
ajouter, modifier, supprimer pour au final m'entendre dire que "tu comprends, je n'y connais rien en informatique!"
Poste de travail
- Client: je ne trouve plus l'endroit ou j'ai installé votre produit.
- Hotline: double-cliquez sur le Poste de Travail, s'il vous plait
- Client: c'est ou, ça ?
- hotline: à l'ecran, avez-vous une icône " Poste de Travail " ?
- Client: je ne comprends rien du tout, pourquoi me parlez-vous de poste de travail ?
- Hotline: vous n'avez pas de poste de travail ?
- Client: non monsieur ! Je suis retraite, moi...
Self contrôle
- Hotline: ... Monsieur, faites CONTROL+ALT+SUPPR
- Client: ah oui, je connais ca. (on entend en fond : click click click....)
- Hotline: que se passe-t-il a l'écran Monsieur ?
- Client: ben rien
- Hotline: recommencez CONTROL+ALT+SUPPR
- Client: (click click click click...)
- Hotline: et maintenant ?
- Client: et maintenant ?
- Hotline: comment faites-vous la manipulation ?
- Client: ben j'appuie sur les touches C,O,N,T,R,O,L et apres sur A,L,T puis sur S,U,P,P et enfin R.
Y faut peut-etre l'accent sur CONTROL, non ?
Pour les nuls !
- Hotline: monsieur, je vous conseille " internet pour les nuls".
- Client: comment ca je suis nul ???
- Hotline: je ne vous ai pas dit que vous êtiez nul, je vous conseille d'acheter le livre intitule " internet pour les nuls ".
- Client: c'est un scandale !!! Passez moi votre responsable!!! Je me plaindrai!!!
Un nescafé bien raide ?
- Hotline: bonjour, j'ai mon Nescafé qui ne marche pas
- Client: heu .. je suis désolé Madame, mais nous ne faisons pas de support pour les appareils électromenagers...
- Hotline: non non !!! C'est Nescafé pour Internet ...
- Client: (???)... Heu ??? Vous ne voulez pas parler de Netscape par hasard???
- Hotline: oui c'est bien ça ! Nescape... Nescafé... c'est la même chose...
Disque dur fêlé
- Hotline: mon disque dur est fêlé !
- Client: et y'a quoi à l'écran ?
- Hotline: ben que mon disque est fêlé !
- Client: lisez moi exactement ce qu'il y à sur l'écran
- Hotline: hard drive faillure !
Lacune en français
- Hotline: mon PC a planté... j'ai un message d'erreur " message not found " (avec un accent terrible, incompréhensible)
- Client: euh, pouvez vous m'épeler le message d'erreur s'il vous plait ?
- Hotline: bien sûr ! M comme Maman, E comme Oeuf...
- Client: hahaha !
- Hotline: vous vous moquez de moi ?
Un peu con mais... bon
- Client: vous me dites "pas de majuscules pour le mot de passe", c'est bien ça ?
- Hotline: exact
- Client: et, les chiffres, je les mets en minuscule aussi ?
Répertoire inutile
- Client: mon PC ne marche PLUS !!!! Il faut me dépanner expressément
- Hotline: qu'avez-vous fait ?
- Client: j'ai nettoyé le disque dur de mon PC... J'avais un répertoire DOS que je n'avais pas créé...
Encore plus con
- Client: Régis, je ne peux pas enregistrer mon document, l'ordinateur ne veut pas...
- Hotline: Heu, t'as bien fermé le clapet du lecteur de disquette ?
- Client: Oui, oui, j'ai vérifié.
- Hotline: Et qu'est-ce que tu as comme erreur ?
- Client: Et bien il me dit qu'il ne peut pas écrire, et je sais pas quoi d'autre.
- Hotline: Tu es bien sûr d'avoir bien fermé le clapet ?
- Client: Mais oui, j'te dis. J'ai tout vérifié, ça doit être le lecteur qui est encore en panne.
Allez, viens voir s'il te plaît.
- Hotline: Bon, je me déplace, je vais voir et... effectivement, elle avait bien fermé le clapet,
mais elle n'avait pas mis de disquette à l'intérieur...
Une petite histoire enregistrée dans un service Hot-line d'assistance :
- Ridge Hall computer assistant; que puis-je pour vous ?
- Et bien j'ai un problème avec WordPerfect.
- Quelle sorte de problème ?
- Et bien j'étais en train de taper et soudain tout est parti.
- Parti ?
- Ca a disparu.
- Mmm. Et a quoi ressemble votre écran à présent ?
- A rien.
- A rien ?
- Il est vide ; il se passe rien quand je tape.
- Vous etes toujours dans WordPerfect ou vous en êtes sorti ?
- Comment je sais ?
- Pouvez-vous voir le prompt C: à l'écran ?
- C'est quoi un "prompte-ce" ?
- Laissez tomber. Pouvez-vous bouger le curseur a l'écran ?
- Y a pas de curseur. Je vous ai dit, il se passe rien quand je tape.
- Est-ce que votre moniteur est allumé ?
- C'est quoi un moniteur ?
- Le truc avec l'écran qui ressemble a une télé. Est-ce qu'il y a une petite lumière
qui vous dit qu'il est allumé ?
- Je sais pas.
- Et bien regardez à l'arrière de votre moniteur et regardez où va la prise de courant. Vous pouvez voir ?
- Je pense...
- Bien ! Suivez le cordon jusqu'a la prise, et dites-moi si elle est branchée.
- Oui.
- Derrière le moniteur, avez-vous remarque qu'il y avait deux câbles branches à l'arrière ?
- Non.
- Et bien il y en a deux. Regardez à nouveau et trouvez le deuxième.
- ...Oui, c'est bon.
- Suivez-le et dites-moi s'il est solidement branche à l'ordinateur.
- Je ne peux pas l'atteindre.
- Oh. Pouvez-vous le voir ?
- Non.
- Même en vous penchant ou en vous mettant à genoux ?
- Oh non, c'est juste que je n'ai pas le bon angle, il fait si sombre.
- Sombre ?
- Oui, le bureau est éteint, la seule lumière vient de la fenêtre.
- Et bien allumez la lumière.
- Je ne peux pas.
- Pourquoi ! ?
- Parce qu'il y a une panne de courant.
- Une panne... Aha ! Voila la raison. Est-ce que vous avez encore les manuels et les boîtes
et l'emballage que vous avez eus avec l'ordinateur ?
- Heu... Oui, c'est dans le placard.
- Bien ! Allez les chercher, débranchez votre système, emballez-le comme c'était quand vous l'avez eu.
Et apportez-le au magasin où vous l'avez acheté.
- Vraiment ? C'est si sérieux ?
- J'en ai peur.
- Et qu'est-ce que je leur dis ?
- Dites-leur que vous êtes trop con pour posséder un ordinateur.
Note : Le type de la hot-line a été renvoyé...
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